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【門(mén)店經(jīng)營(yíng)】老板：為何你的客戶(hù)關(guān)系沒(méi)有起色？

vidsb.com 來(lái)源：互聯(lián)網(wǎng) 作者：俠名類(lèi)別：汽車(chē)4S店管理時(shí)間：2016/1/4 1

4S店多年積累的客戶(hù)資源慢慢減少，客戶(hù)發(fā)生流情況發(fā)生時(shí)，客服部門(mén)使用大力度優(yōu)惠促銷(xiāo)方式來(lái)招攬客戶(hù)回店，店里付出很大的成本，效果往往還不理想。

大部分汽車(chē)4S店都有自己的客服部門(mén)，但大多數(shù)的客服部?jī)H僅是4S店電話(huà)回訪(fǎng)部門(mén)，沒(méi)有發(fā)揮其真正的價(jià)值。

客戶(hù)關(guān)系走入誤區(qū)

第一、售后服務(wù)顧問(wèn)的誤區(qū)：客戶(hù)回訪(fǎng)、客戶(hù)招攬是客戶(hù)服務(wù)部的事，客服部與售后部是平級(jí)部門(mén)，工作之間只能平行溝通。

第二、客戶(hù)服務(wù)部專(zhuān)員的誤區(qū)：客服工作就是打打回訪(fǎng)電話(huà)、回訪(fǎng)電話(huà)，客戶(hù)來(lái)不來(lái)店與我的業(yè)績(jī)沒(méi)有太大的關(guān)系，沒(méi)有相應(yīng)的薪酬激勵(lì)，工作積極性不高。

第三、續(xù)保專(zhuān)員的誤區(qū)：我們與客戶(hù)基本沒(méi)有接觸，最多只能在續(xù)保時(shí)見(jiàn)一次面，沒(méi)有任何資源，沒(méi)有信心與電話(huà)車(chē)險(xiǎn)和普通渠道保險(xiǎn)競(jìng)爭(zhēng)。每次打電話(huà)給客戶(hù)，只能招來(lái)客戶(hù)的不耐煩與不信任，更多的時(shí)候是直接掛電話(huà)，遭受的打擊較大，越來(lái)越?jīng)]有信心。

第四、二手車(chē)專(zhuān)員的誤區(qū)：僅僅是二手車(chē)部門(mén)自己的事，與其它部門(mén)人員沒(méi)有相互的合作關(guān)系。最多的時(shí)候是靠客戶(hù)來(lái)店購(gòu)車(chē)或修車(chē)時(shí)，有需求才能通過(guò)銷(xiāo)售人員或售后服務(wù)顧問(wèn)介紹認(rèn)識(shí)，但更多的時(shí)候不能成交。置換業(yè)務(wù)開(kāi)展不理想。

總之，4S店多年積累的客戶(hù)資源慢慢減少，客戶(hù)發(fā)生流情況發(fā)生時(shí)，客服部門(mén)使用大力度優(yōu)惠促銷(xiāo)方式來(lái)招攬客戶(hù)回店，店里付出很大的成本，效果往往還不理想。當(dāng)客戶(hù)發(fā)生投訴時(shí)，公司內(nèi)部部門(mén)不能有效的聯(lián)動(dòng)，很多是自?huà)唛T(mén)前雪。當(dāng)業(yè)務(wù)需要與客戶(hù)溝通時(shí)，各部門(mén)根據(jù)各自的需求與客戶(hù)電話(huà)聯(lián)系，結(jié)果是客戶(hù)一天接到N通來(lái)自同一公司的電話(huà)，客戶(hù)很困擾，對(duì)店里產(chǎn)生反感，更多時(shí)候是無(wú)耐，最后將4S店的所有電話(huà)設(shè)為黑名單，致使日后店里活動(dòng)客戶(hù)電話(huà)不能打通，客戶(hù)接不到通知。我們4S店與客戶(hù)失去溝通的機(jī)會(huì)，再也不能聯(lián)系到客戶(hù)。

維護(hù)客戶(hù)關(guān)系三步走

第一步，在店里轉(zhuǎn)變現(xiàn)有的客戶(hù)維系模式，新增客戶(hù)經(jīng)理崗位。

1、參與保有客戶(hù)維修工作，增加客戶(hù)對(duì)店的粘性，提升客戶(hù)的滿(mǎn)意度，從而減少客戶(hù)的流失。以預(yù)防為主的策略。

2、參與售后服務(wù)業(yè)務(wù)的流程，增加與客戶(hù)見(jiàn)面的機(jī)會(huì)，從而增加售后延伸服務(wù)的成功率。

3、店內(nèi)所有的業(yè)務(wù)歸客戶(hù)經(jīng)理處理，減少客戶(hù)多次接聽(tīng)業(yè)務(wù)電話(huà)的困擾。一通電話(huà)可能解決客戶(hù)的很多問(wèn)題。

第二步，新模式的人員配置分工，店內(nèi)員工分成相應(yīng)的客戶(hù)維系小組。

客戶(hù)經(jīng)理1人，服務(wù)顧問(wèn)2人為一組�？蛻�(hù)經(jīng)理的工作職責(zé)是活動(dòng)信息的發(fā)布、流失客戶(hù)招攬、滿(mǎn)意度回訪(fǎng)、客訴處理、年審提醒、預(yù)約招攬、續(xù)保業(yè)務(wù)、微信（QQ群）會(huì)員招錄、服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)等，服務(wù)顧問(wèn)職責(zé)是維修業(yè)務(wù)、預(yù)約確認(rèn)、未來(lái)店客戶(hù)的關(guān)懷、服務(wù)過(guò)程中續(xù)保提醒、定保提醒、客訴對(duì)應(yīng)、二手車(chē)置換業(yè)務(wù)推廣、新車(chē)轉(zhuǎn)介紹推薦等。

第三步，客戶(hù)資源的分配。

1、將店內(nèi)保有客戶(hù)根據(jù)客戶(hù)回廠(chǎng)頻次進(jìn)行分級(jí)，然后平均分配給幾個(gè)客戶(hù)維系小組，認(rèn)領(lǐng)客戶(hù)。

2、客戶(hù)的增減根據(jù)維系小組參與新車(chē)交付數(shù)量及主動(dòng)接待新增客戶(hù)數(shù)進(jìn)行變化，增加小組保有的客戶(hù)。

3、所有服務(wù)顧問(wèn)在接待本組客戶(hù)回廠(chǎng)后，必須將客戶(hù)帶領(lǐng)至本組的客戶(hù)經(jīng)理處，由客戶(hù)經(jīng)理進(jìn)行面訪(fǎng)，增加客戶(hù)對(duì)店里服務(wù)模式的認(rèn)可度，從而增加客戶(hù)對(duì)店對(duì)服務(wù)小組的粘性，同時(shí)負(fù)責(zé)客戶(hù)加入店的車(chē)友會(huì)或微信服務(wù)號(hào)（車(chē)友會(huì)群，微信服務(wù)號(hào)是方便更好的宣傳店里的服務(wù)活動(dòng)或優(yōu)惠促銷(xiāo)信息）。

4、服務(wù)顧問(wèn)與客戶(hù)經(jīng)理共同負(fù)責(zé)本小組客戶(hù)的預(yù)約，續(xù)保，滿(mǎn)意度，二手車(chē)等各項(xiàng)業(yè)務(wù)，更有利于維系客戶(hù)的工作。

品牌專(zhuān)修:(　關(guān)鍵字：【門(mén)店經(jīng)營(yíng)】老板：為何你的客戶(hù)關(guān)系沒(méi)有起色？汽車(chē)4S店管理客戶(hù)關(guān)系沒(méi)有起色)

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汽配通=管理軟件+傳真機(jī)+宣傳器 +連鎖店

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>>>汽配通【汽配管理軟件 13.63】

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汽修通是一個(gè)智能傳真機(jī)

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在汽修通的“聯(lián)盟管理”處選擇一個(gè)聯(lián)盟加入，申請(qǐng)同聯(lián)盟的商家成員設(shè)置自己為好友，這樣可以擁有此商家的庫(kù)存信息（最多可以擁有10位好友商家的庫(kù)存），方便查詢(xún)及直接訂貨

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