評析家用汽車產(chǎn)品修理 更換 退貨意見稿

    Ⅰ市場人士看法

    北京北辰亞運村汽車交易市場顏景輝

    “三包”讓經(jīng)銷商不再受廠家和消費者的“夾板氣”

    北京北辰亞運村汽車交易市場副總經(jīng)理顏景輝在接受記者采訪時表示，如果“三包”政策規(guī)定能夠順利出臺，對汽車行業(yè)是個好事，不僅加大了消費者的維權(quán)力度，也讓汽車生產(chǎn)廠家在產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、經(jīng)銷商在服務(wù)和維修標(biāo)準(zhǔn)上有據(jù)可循。不過現(xiàn)在的《意見稿》還需進(jìn)一步具體化，增加其可操作性。

    汽車消費大國

    沒有專門維護(hù)消費者的法律法規(guī)

    2004年國家曾就《家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定(草案)》對外征集意見，但之后一直沒有下文。時隔7年，國家再次出臺汽車“三包”規(guī)定的征求意見稿，對此，顏景輝認(rèn)為，與2004年相比，我國的車市環(huán)境發(fā)生了很大的變化，新車的產(chǎn)銷量已居世界首位，汽車產(chǎn)品質(zhì)量也大幅提升，企業(yè)已經(jīng)可以承擔(dān)起“三包”的代價。不過，作為一個汽車消費大國，我國始終沒有專門維護(hù)汽車產(chǎn)品消費者的法律法規(guī)。

    顏景輝介紹，目前汽車企業(yè)都有各自的“三包”執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，但條件都比較苛刻，在處理投訴時也沒有第三方監(jiān)管，完全是車企來判定執(zhí)行的，因此退車、換車的糾紛就比較多。這一狀況造成了車企處于強(qiáng)勢，消費者在弱勢，經(jīng)銷商夾在二者中間左右為難的尷尬境地，問題不能有效得到解決，消費者的權(quán)益也受到侵害。現(xiàn)在汽車投訴逐年上升，有一半都是針對汽車質(zhì)量的，汽車召回的事件也頻頻發(fā)生，消費者處于弱勢的地位也一直沒有改善。而在世界其他國家，像美國、英國和日本，都有專門維護(hù)汽車消費者權(quán)益的相關(guān)法律。顏景輝認(rèn)為，中國的汽車行業(yè)發(fā)展迅速，正在逐步走向成熟，需要出臺這樣的政策來規(guī)范汽車市場。

    對制造廠家的考驗、機(jī)遇與挑戰(zhàn)

    “現(xiàn)在的汽車質(zhì)量投訴多是發(fā)生在汽車流通環(huán)節(jié)，也就是通過消費者與經(jīng)銷商之間的矛盾表現(xiàn)出來的，但實際上汽車質(zhì)量與經(jīng)銷商的關(guān)系并不大，還是要追溯到車企去�！鳖伨拜x說，如果這次汽車“三包”政策能順利出臺，將對廠家在嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)、提升技術(shù)水平等方面產(chǎn)生積極的促進(jìn)作用。當(dāng)然，他也認(rèn)為出臺汽車“三包”政策，對很多廠家來說是考驗、是機(jī)遇，也是挑戰(zhàn)。

    顏景輝分析，對于那些自身產(chǎn)品問題較多的企業(yè)來說，“三包”政策將對其是極大的考驗。而如果能利用好新的政策，將為企業(yè)帶來發(fā)展的機(jī)遇。當(dāng)然，在短時間內(nèi)制定出一系列的應(yīng)對措施，這也給企業(yè)帶來了不小的挑戰(zhàn)。

    經(jīng)銷商解脫消費者受益

    對經(jīng)銷商來說，顏景輝認(rèn)為“三包”政策對他們是個解脫。有了政策標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)銷商在處理消費者質(zhì)量投訴時，就可以依據(jù)政策協(xié)助消費者與廠家交涉，或者向消費者解釋時有據(jù)可循，經(jīng)銷商可以不再受廠家和消費者的“夾板氣”。

    另外，顏景輝認(rèn)為《意見稿》中提到的銷售商、修理商的責(zé)任，對經(jīng)銷商也有促進(jìn)作用。他分析，《意見稿》中關(guān)于維修次數(shù)和時間周期的規(guī)定，能夠促進(jìn)4S店提高維修水平，否則就要承擔(dān)對消費者的賠償。

    “三包”政策還需進(jìn)一步討論完善

    現(xiàn)在“三包”政策還處于征求意見階段，顏景輝呼吁廣大消費者、經(jīng)銷商及廠家積極參與到征求意見中來。

    他提醒經(jīng)銷商要結(jié)合自身情況考量《意見稿》中提到的周期、頻次等數(shù)字是否可行。比如《意見稿》中提到的“因產(chǎn)品質(zhì)量問題修理時間累計不得超過35日”，對于這個周期，商家就應(yīng)該考慮到如果所需的零部件要進(jìn)口，能否在35日之內(nèi)完成，然后提出相應(yīng)意見。

    另外，顏景輝認(rèn)為，還需要再出臺更加具體的實施細(xì)則，增加政策的可操作性。比如，《意見稿》規(guī)定“因產(chǎn)品質(zhì)量問題每次修理時間，包括等待維修備用件時間，超過5日的，修理商應(yīng)當(dāng)為消費者提供備用車，或者給予合理的交通費用補償”，如果為消費者提供了備用車，在使用過程中備用車出現(xiàn)事故該如何判定等。顏景輝指出，還有很多需要進(jìn)一步細(xì)化的問題，如果政策越具體其可操作性也越強(qiáng)，希望政策制定出來能真的解決問題，而非只是一個擺設(shè)。

    Ⅱ經(jīng)銷商的聲音

    “三包”政策對經(jīng)銷商來說是把雙刃劍

    針對近來公布的《家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定（征求意見稿）》，記者走訪了京城幾家4S店，經(jīng)銷商們表示“三包”政策對經(jīng)銷商來說是把雙刃劍，一方面能在解決消費者與廠家糾紛的時候有法可依；另一方面也可能因政策標(biāo)準(zhǔn)的不完善而引起更多糾紛，帶來不必要的損失。

    有經(jīng)銷商告訴記者，如果這次“三包”政策能順利出臺，對經(jīng)銷商來說是好事�！艾F(xiàn)在會遇到這樣的情況：比如消費者投訴說車的發(fā)動機(jī)有問題，要求換車，我們作為經(jīng)銷商與廠家交涉，而廠家的退換車標(biāo)準(zhǔn)非�？量蹋�一般不會同意，但消費者又特別堅持要退換，而經(jīng)銷商又承擔(dān)不起為消費者退、換車的損失�！币晃�4S店的負(fù)責(zé)人告訴記者，他希望“三包”政策出臺后，再處理類似糾紛時就可以按照政策標(biāo)準(zhǔn)，與廠家和消費者協(xié)商，做到有法可依。

    不過記者在采訪中發(fā)現(xiàn)，經(jīng)銷商們也表現(xiàn)出對“三包”政策出臺后的擔(dān)憂：“政策出臺后，投訴要求退、換車的用戶可能會增多�！苯�(jīng)銷商普遍表示，汽車出現(xiàn)問題的情況有很多，本來在質(zhì)保范圍內(nèi)維修就可解決的問題，有些消費者也會要求整車退換，如果對退、換車沒有嚴(yán)格的界定，可能引起更多的糾紛。另外，經(jīng)銷商還擔(dān)心退、換車的過程能否順利完成，因為如果車子一旦被賣出，牽扯到的不只是廠家和經(jīng)銷商，還要看公安、交管等部門對牌照、保險、購置稅等各項問題如何處理。

    經(jīng)銷商希望有關(guān)部門在制定政策時要盡可能的具體化，另外也有經(jīng)銷商建議政策可以先試運行一段時間，在試運行的過程中發(fā)現(xiàn)政策的不足，再來討論完善。（汽車周報）