電話(huà)車(chē)險(xiǎn)服務(wù)欠缺傳統(tǒng)車(chē)商渠道優(yōu)勢(shì)重現(xiàn)

    近年來(lái)，各大保險(xiǎn)公司紛紛推出的電話(huà)車(chē)險(xiǎn)以“低價(jià)15%”的直銷(xiāo)優(yōu)勢(shì)，從代理渠道搶回了大量市場(chǎng)(Rialto)份額，也讓傳統(tǒng)的代理渠道之一―――車(chē)商渠道一度承受很大壓力。然而，伴隨電話(huà)車(chē)險(xiǎn)的曙光，其服務(wù)上的弱勢(shì)也暴露出來(lái)，而在售后、維修、理賠方面更專(zhuān)業(yè)的車(chē)商渠道在經(jīng)歷轉(zhuǎn)型升級(jí)后有望跟上。

    客戶(hù)抱怨電話(huà)車(chē)險(xiǎn)無(wú)售后服務(wù)

    “購(gòu)買(mǎi)電話(huà)車(chē)險(xiǎn)一年了，買(mǎi)的時(shí)候沒(méi)有人指引我讀條款，買(mǎi)完后沒(méi)有一個(gè)電話(huà)打來(lái)�！笔忻穸排�士抱怨，去年的電話(huà)車(chē)險(xiǎn)買(mǎi)得糊涂，算得不精，“還不如找汽車(chē)銷(xiāo)售商買(mǎi)，貴是貴一點(diǎn)，但是人家能跟你講出個(gè)一二三四，錢(qián)用在哪里了心里有數(shù)�！�

    “買(mǎi)車(chē)險(xiǎn)，就打這個(gè)電話(huà)！”在深圳，報(bào)紙、戶(hù)外、電臺(tái)電話(huà)車(chē)險(xiǎn)的宣傳攻勢(shì)隨處可見(jiàn)。不少人圖便宜、簡(jiǎn)便和快捷選擇了電話(huà)車(chē)險(xiǎn)。

    然而，電話(huà)車(chē)險(xiǎn)的模式無(wú)非是通過(guò)保險(xiǎn)公司直銷(xiāo)省去中間代理環(huán)節(jié)、讓利消費(fèi)者，歸根結(jié)底是低價(jià)戰(zhàn)略。低價(jià)帶來(lái)的服務(wù)缺失讓不少人不適應(yīng)，最明顯的就是車(chē)險(xiǎn)條款沒(méi)有人解釋和指引，以至于第二年續(xù)保的時(shí)候可能帶來(lái)不必要的損失“一個(gè)快遞員樣的人把保單送到我手上讓我簽字，簽完就走了�！敝钡浇衲耆ダm(xù)保被告知保費(fèi)比去年升高后，楊女士回來(lái)讀條款時(shí)，發(fā)現(xiàn)一些細(xì)則此前沒(méi)有任何提醒。

    繼平安電話(huà)車(chē)險(xiǎn)大規(guī)模鋪開(kāi)之后，電話(huà)車(chē)險(xiǎn)已經(jīng)成為各家財(cái)險(xiǎn)公司爭(zhēng)相上馬的熱門(mén)項(xiàng)目。人保、太保、國(guó)壽財(cái)險(xiǎn)、陽(yáng)光(Sunbeam)財(cái)險(xiǎn)等新老保險(xiǎn)公司都認(rèn)識(shí)到，電話(huà)車(chē)險(xiǎn)是未來(lái)(Futura)發(fā)展趨勢(shì)“這片藍(lán)海即便被染成了紅海，也得往下跳。”陽(yáng)光(Sunbeam)財(cái)險(xiǎn)人士表示，目前電話(huà)車(chē)險(xiǎn)主要精力放在呼入業(yè)務(wù)上，在銷(xiāo)售服務(wù)上做的確實(shí)乏善可陳，有很大改進(jìn)空間。

    受到?jīng)_擊(Impuise)的車(chē)商或4S店這些專(zhuān)業(yè)代理商，曾經(jīng)因?yàn)閺谋ｋU(xiǎn)公司那里得到代理手續(xù)費(fèi)，為購(gòu)車(chē)客戶(hù)在車(chē)輛的維修、檢查、理賠等方面提供了知無(wú)不盡咨詢(xún)和解答，但目前客戶(hù)量出現(xiàn)了明顯的減少。

    車(chē)商與保險(xiǎn)公司出現(xiàn)新合作方式

    車(chē)商渠道是車(chē)險(xiǎn)代理的傳統(tǒng)渠道之一，它在銷(xiāo)售車(chē)輛的同時(shí)提供車(chē)險(xiǎn)打包報(bào)價(jià)，根據(jù)業(yè)績(jī)從保險(xiǎn)公司提成傭金。

    “之前保險(xiǎn)公司大力推動(dòng)電話(huà)車(chē)險(xiǎn)，其實(shí)是為了挽回旁落的利潤(rùn)，以及被代理商帶走的客戶(hù)，在發(fā)展電話(huà)車(chē)險(xiǎn)后，傳統(tǒng)渠道業(yè)務(wù)收縮并不奇怪，這是車(chē)商與保險(xiǎn)公司爭(zhēng)利的結(jié)果�！币幻麡I(yè)內(nèi)人士表示。

    盡管如此，車(chē)商在車(chē)輛的維修、檢查、理賠等方面為客戶(hù)提供一條龍服務(wù)都要超過(guò)電話(huà)車(chē)險(xiǎn)，利用好車(chē)商渠道的優(yōu)勢(shì)仍然是保險(xiǎn)公司要培育的“一條腿”。例如，平安財(cái)險(xiǎn)計(jì)劃和車(chē)商之間正通過(guò)設(shè)立車(chē)商專(zhuān)營(yíng)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)共贏。

    日前，在中國(guó)平安的一次活動(dòng)上記者了解到，從今年7月開(kāi)始，戴姆勒和平安將推出品牌保險(xiǎn)項(xiàng)目，奔馳(mercedes-benz)經(jīng)銷(xiāo)商將主推平安產(chǎn)險(xiǎn)�！按髂防障Ｍ�用平安的保險(xiǎn)條款，按平安的保險(xiǎn)慣例來(lái)進(jìn)行打包式的服務(wù)。所有的戴姆勒奔馳(mercedes-benz)車(chē)以及各地的經(jīng)銷(xiāo)商、合作伙伴(Fellow)推行平安車(chē)險(xiǎn)的打包服務(wù)�！�

    這些打包服務(wù)中，除了保證在奔馳(mercedes-benz)授權(quán)4S店進(jìn)行全部原裝零部件維修更換外，還包括車(chē)輛重置特約險(xiǎn)條款以及兩項(xiàng)增值服務(wù)：購(gòu)買(mǎi)平安奔馳(mercedes-benz)品牌車(chē)險(xiǎn)的客戶(hù)，如發(fā)生車(chē)輛損失險(xiǎn)保險(xiǎn)事故造成保險(xiǎn)車(chē)輛損壞，若需更換的配件總價(jià)達(dá)到出險(xiǎn)時(shí)同類(lèi)型新車(chē)購(gòu)置價(jià)的50%，可以按照車(chē)輛重置特約條款的規(guī)定申請(qǐng)將保險(xiǎn)車(chē)輛置換為相同型號(hào)的新車(chē)。

    平安車(chē)險(xiǎn)總經(jīng)理王新表示，和戴姆勒的合作中所提供的打包服務(wù)是渠道專(zhuān)營(yíng)的，與電話(huà)車(chē)險(xiǎn)等其他渠道有所區(qū)分。據(jù)悉，車(chē)商渠道大約占平安車(chē)險(xiǎn)業(yè)務(wù)總量的八分之一。

    “成立渠道專(zhuān)營(yíng)的產(chǎn)品可以提升車(chē)商的吸引力，但是這一策略?xún)H適合對(duì)價(jià)格不敏感、對(duì)服務(wù)要求高的客戶(hù)�！睒I(yè)內(nèi)人士評(píng)價(jià)稱(chēng)。(南方日?qǐng)?bào))